“列车长短信平台”搭起服务桥梁——烟台至金华西列车见闻

　　3月21日，记者在南京(南京公交,南京火车,南京汽车,南京天气)客运段值乘的烟台(烟台公交,烟台火车,烟台汽车,烟台天气)至金华(金华公交,金华火车,金华汽车,金华天气)西2584次列车上看到，每节车厢的乘务室门上挂着一个“和谐之旅，精彩世博”的圆形告示牌，牌上写着：旅客您好！欢迎乘坐本次列车，我们将以主动、热情的服务态度，为您提供细致周到的服务。下面落款为“列车长短信平台”，并附有列车长的手机号码。

“列车长短信平台”位置醒目，旅客只要从这里走过就能看到。列车长刘强说，这是段里为迎接世博会，提高服务质量统一制作下发的，自挂出后确实促进了服务质量，尤其是能够及时听取旅客的意见，处理化解矛盾。他每次出乘都能收到旅客短信，最多时出乘一趟能收到七八条。

这趟车行驶在素有“小东北”之称的胶济线，终点到达浙江南部的金华(金华公交,金华火车,金华汽车,金华天气)，一路气候变化大。冬天在烟台(烟台公交,烟台火车,烟台汽车,烟台天气)站立岗迎客穿大衣还冷，到达金华(金华公交,金华火车,金华汽车,金华天气)热得只要穿2件毛衣，如车厢温度不顺应外面温度及时调换就会引发旅客投诉。

“车长，我们快憋死了，限你几分钟内把温度降下来！4号车厢旅客。”3月初，刘强在值乘中收到这样一条短信后，立即赶到车厢察看情况。虽然随车检车员按标准设定温度，但因车厢人多超员温度过高，造成部分旅客不适应引发不满。刘强当即让检车员将空调设定改为强送风，并当场向旅客解释道歉。

旅客一般遇到车厢温度冷暖、补办卧铺、列车晚点这三种情况会给列车长发短信，刘强都会先回复短信，然后再过去处理，即使不能满足旅客要求也要给予一个较为满意的答复。去年12月，刘强请公休假陪母亲到南京(南京公交,南京火车,南京汽车,南京天气)治病，住在南京(南京公交,南京火车,南京汽车,南京天气)的亲戚家中。凌晨1时，他被手机铃声惊醒，一位乘坐2582次列车的旅客看到短信平台告示牌上列车长的手机号后打来电话：“我在服务台登记补办卧铺，列车员说没有，我问为什么没有，列车员的回答让我不满意。”刘强没有解释自己不在车上，而是告知有当班车长前来当面处理。刘强又给当班列车长去电话，让他当面向旅客解释清楚，如旅客有身体生病特殊困难要设法解决卧铺。旅客对列车长的解释表示满意，化解了一起可能发生的旅客投诉。

南京(南京公交,南京火车,南京汽车,南京天气)客运段烟京车队队长王志刚告诉记者，车队从两个突破口去提升服务质量。一是发挥列车长短信平台的作用；二是积极配合列车保洁工作，出库前车班全面搞卫生，途中利用服务间隙随时打扫。记者在这趟列车上看到，厕所便池没有异味和尿垢，车厢内行李架上的行包整理得整整齐齐，硬座车厢的窗帘，卧铺车的毛巾挂成一条线。


相关新闻：
锦州全国铁路进行运行图微调 沈铁部分列车有调整
包头1717、6055次列车时刻调整
武汉广铁清明期间增11临客 武广售联程票和返程票
乌鲁木齐T54次列车在吐鲁番站遇11级大风
成都火车南站东路跨线桥施工 两条公交线路临时调整
潍坊火车站晚上打车难不少乘客无奈步行进市区
南京火车站2日起加开临时客车
老东风火车头将从重庆消失?
6台自助售票机“进驻” 福厦高铁泉州火车站
广州火车站广场周末开招聘会提供4000岗位